Kürzlich veröffentlichte die Website Boston Digital eine neue Studie über das Thema Kundenservice im Zusammenhang mit Social Media. Innerhalb der Studie wurden 554 Personen gefragt, wieso sie einem Unternehmen folgen, welche Inhalte sie erwarten und warum sie sich letztendlich dafür entscheiden, einer Seite wieder zu entfolgen.

Kunden erwarten Infos zu Produkten und ihren Hobbies

Tatsächlich gaben die meisten Personen an, dass sie Brands auf Social Media hauptsächlich folgen, da sie hilfreiche Informationen zu den Produkten der jeweiligen Firma bekommen möchten. Auch war mehr Input zu Hobbies der Befragten wichtig, weshalb schnell eine Follower-Anfrage herausgeht. Interessanter oder auch lustiger Content ist ebenfalls relevant. Allgemein bedeutet dies für Brands auf Social Media, dass gepostete Inhalte sich nicht zu weit vom Kerngeschäft des Unternehmens entfernen sollten. Was bringen letztendlich lustige Zitate und mehr Interaktionen, wenn sie der Firma nicht beim Erreichen selbst gesetzter Ziele unterstützen?

Der Umgang mit Produktanfragen

Durch die Studie wurde zudem sehr deutlich, dass Kundenservice ein absolutes Top Thema bei Social Media ist. Die Mehrheit der Befragten gab an, dass sie einem Unternehmen aufgrund von Fragen zum Produkt oder dem Service schreiben oder weil es ein Problem mit genau diesen Themen gibt. Brands können hier insbesondere durch schnelles Reagieren und eine positive Kundenerfahrung Pluspunkte sammeln. Wichtig ist: Der Nutzer erwartet eine Antwort auf seine Nachfrage, die sollte er auch bekommen.

Mehr Qualität statt Quantität

Neben dem Folgen einer Unternehmensseite und dem Anschreiben jener, können Nutzer den Accounts natürlich auch entfolgen. Der Studie zufolge machen sie dies überwiegend, da der Content irrelevant ist oder auch die Tatsache, dass man mit den Firmenwerten nicht klarkommt. Die Nutzer entfolgen jedoch auch oft Brand-Accounts, wenn diese langweiligen oder zu oft geposteten Content bringen oder nicht auf Anfragen reagieren. Kurzgefasst lässt sich aus diesen Zahlen schließen, dass hier deutlich mehr in Qualität anstatt in Quantität investiert werden sollte.

Social Media für Marken wird immer wichtiger

Generell kann man zusammenfassen, dass vor allem für jüngere Kunden die Interaktion mit Marken auf den verschiedenen Social Media-Kanälen immer wichtiger wird. Die Leute wollen die Brands dort antreffen, wo sie gerade sind. Entweder klassisch vor Ort in der Stadt oder eben online auf Instagram, Facebook, TikTok & Co. Wenn die Unternehmen diesen Trend nicht verschlafen, zudem interessanten und relevanten Content bringen und Anfragen der Nutzer beantwortet werden, dann hat man hier schon viel gewonnen.

Quelle: Onlinemarketing.de

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